Трое российских туристов, возвращавшихся с отдыха в Турции, добились через суд более 400 тысяч рублей от туроператора за срыв обратного перелета. Суд в Набережных Челнах признал: именно туроператор несет ответственность за весь комплекс услуг по туру, включая авиаперевозку, и обязан компенсировать клиентам последствия овербукинга, допущенного авиакомпанией.
Путешественники заранее оформили у туроператора девятидневный тур в Турцию стоимостью 345 тысяч рублей. Пакет включал проживание и перелет по маршруту Казань – Анталья – Казань на рейсах Pegasus Airlines. Дорога к месту отдыха прошла без осложнений, все услуги были оказаны. Конфликт возник при попытке вернуться домой – именно тогда и проявился классический овербукинг рейса.
В день вылета из Антальи туристы своевременно прошли регистрацию, сдали багаж, получили маршрут-квитанции и посадочные талоны. Формально вся процедура оформления была завершена, однако при посадке выяснилось, что свободных мест на борту для них нет. Авиакомпания реализовала больше билетов, чем располагала креслами, и три пассажира фактически остались «за бортом», несмотря на наличие всех подтвержденных документов.
Представители перевозчика не предоставили пострадавшим ни гостиницы для ожидания, ни гарантий вылета ближайшим рейсом за счет компании. Вместо этого их сопроводили к кассе и убедили приобрести новые билеты на рейс другой авиакомпании — «Победа». Стоимость перелета составила почти 170 тысяч рублей, причем клиентам устно пообещали, что эти расходы будут компенсированы туроператором после возвращения в Россию. По сути, людям предложили самостоятельно решать проблему, возникшую по вине системы бронирования.
Дополнительные сложности возникли из‑за того, что при покупке новых билетов туристам не выдали кассовых чеков и иных официальных документов, подтверждающих оплату полной суммы. На руках остались только проездные документы, которых оказалось недостаточно для доказательства всего размера понесенных затрат. Впоследствии это существенно сузило объем средств, подлежащих возмещению, хотя фактически расходы были значительно выше.
Уже дома путешественники направили письменные претензии как в турагентство, через которое оформлялся тур, так и туроператору. В ответ началась привычная «перекладка» ответственности: агент заявил, что отвечает лишь за продажу и все требования следует адресовать туроператору, а туроператор обвинил в произошедшем авиакомпанию. Добровольно компенсировать ущерб никто не согласился, в результате туристам пришлось разбираться, как именно можно взыскать деньги с туроператора через суд и какие доказательства им понадобятся.
Судебное разбирательство завершилось в пользу отдыхающих. Городской суд Набережных Челнов указал, что туроператор по закону отвечает перед клиентом за весь туристский продукт в целом — от бронирования отеля до перевозки туда и обратно. Именно он обязан возмещать последствия сбоев, допущенных подрядчиками, включая авиаперевозчиков, а уже затем вправе предъявлять к ним регрессные требования.
В итоге в пользу истцов суд взыскал сразу несколько видов выплат. Во‑первых, 85 тысяч рублей за неоказанную услугу по перелету из Антальи в Казань как составную часть оплаченного тура. Во‑вторых, 60,7 тысячи рублей — как подтвержденную судом сумму расходов на новые авиабилеты «Победы» (подтвердить всю потраченную сумму почти в 170 тысяч рублей не удалось из‑за отсутствия полных платежных документов).
Помимо этого, с туроператора взыскали 145,7 тысячи рублей неустойки за просрочку удовлетворения требований потребителей и 72,8 тысячи рублей штрафа за отказ от добровольного урегулирования конфликта. Отдельно суд присудил 20 тысяч рублей компенсации морального вреда за пережитый стресс и испорченный отдых, а также 16 тысяч рублей расходов на представителя. Совокупно итоговая сумма превысила 400,2 тысячи рублей — то есть туристы получили не только реальный ущерб, но и дополнительную овербукинг рейса компенсация за нарушение их прав как потребителей.
Решение суда пока не вступило в законную силу: у туроператора еще есть возможность обжаловать его в апелляционном порядке. Однако эксперты сомневаются, что вердикт будет радикально пересмотрен. Действующая нормативная база однозначно указывает, что обязанности по исполнению договора о реализации туристского продукта несет именно туроператор, а не его партнеры по цепочке оказания услуг.
Ключевое значение в подобных делах имеет статья 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности». В ней прямо сказано, что туроператор отвечает перед туристом за предоставление всего комплекса услуг, входящих в турпродукт, включая транспортировку. Если услуги третьих лиц оказаны ненадлежащим образом — например, при отказе в посадке по причине овербукинга, — именно туроператор обязан обеспечить клиенту защиту его интересов и, при необходимости, возврат стоимости тура при отказе в посадке на рейс полностью или частично.
Только после удовлетворения требований туриста оператор может попытаться переложить часть убытков на виновное звено — авиакомпанию, гостиницу или другую организацию, допустившую нарушение. Это делается через отдельный регрессный иск или претензионный порядок между компаниями и никак не должно затрагивать права конечного потребителя.
История с рейсом из Антальи вновь оживила дискуссию о справедливом распределении рисков между участниками туристического рынка. На практике туроператор зачастую оказывается «крайним»: клиенты обращаются именно к нему, а перераспределение ответственности между бизнес-партнерами остается внутренним вопросом отрасли. На фоне регулярных задержек, отмен рейсов и ограничений работы аэропортов проблема приобретает системный характер и затрагивает тысячи путешественников.
Для частичного урегулирования этой ситуации уже подготовлен законопроект, предлагающий более четко очертить границы ответственности туроператоров, турагентов и прочих исполнителей. Предполагается, что туроператоры будут освобождаться от обязанности возмещать вред, причиненный непосредственно действиями третьих лиц — авиакомпаний или отелей. Однако важная оговорка: новая модель ответственности планируется прежде всего для внутреннего и въездного туризма, в то время как выездные туры, включая популярные направления вроде Турции, остаются в менее определенной правовой зоне.
На фоне подобных споров растет спрос на квалифицированные услуги юриста по спорам с турфирмами. Туристы все чаще понимают, что устные обещания сотрудников аэропорта или менеджеров компании мало что значат без грамотной фиксации фактов и документальных подтверждений. Юрист помогает правильно составить претензию, собрать доказательства расходов, запросить нужные документы у перевозчика и туроператора, а при необходимости — подготовить исковое заявление.
Особенно актуальной становится помощь специалиста, когда речь идет о значительных суммах, испорченном отдыхе и сложных пересадках. В крупных городах, где много туркомпаний и судов, сформировалась целая ниша — адвокат по туристическим спорам в Москве и других мегаполисах, который специализируется именно на конфликтах вокруг срывов рейсов, ненадлежащего обслуживания в отелях, отмены туров и навязанных доплат.
Важно учитывать, что путешественники имеют право не только на возврат стоимости неоказанных услуг, но и на сопутствующие выплаты — неустойку, штрафы за отказ от добровольного урегулирования, компенсацию морального вреда. В рассматриваемом деле размер дополнительных начислений по Закону о защите прав потребителей оказался сопоставим, а местами и превышал первоначальные расходы на авиабилеты, купленные в спешке. Такие решения судов становятся сигналом для рынка: игнорирование законных требований клиентов обходится операторам гораздо дороже, чем своевременное урегулирование спора.
Эксперты отмечают, что, столкнувшись с овербукингом за рубежом, туристам важно действовать хладнокровно и максимально фиксировать происходящее: делать фото и видео табло вылета, очередей у стойки регистрации, отказа в посадке, требовать письменные объяснения от представителей авиакомпании и туроператора. Любые подтверждения — от посадочных талонов до переписки в мессенджерах — в будущем помогут добиться компенсации за овербукинг рейса и доказать, что пассажир действовал добросовестно.
При этом юристы подчеркивают: даже если авиакомпания на месте предлагает альтернативный вылет или размещение в отеле, не стоит отказываться от фиксации условий в письменном виде. В случае с туристами из Набережных Челнов отсутствие чеков по повторной покупке билетов лишило их возможности восстановить всю сумму расходов. Если бы полный пакет подтверждающих документов сохранился, общий размер взысканий мог оказаться еще выше.
Дело о рейсе из Турции наглядно демонстрирует, что у туристов есть реальные процессуальные инструменты для защиты своих прав, даже если в момент конфликта им казалось, что они остаются один на один с иностранной авиакомпанией. Грамотная тактика, поддержка профессионала и упорство позволяют не только вернуть значительную часть потраченных средств, но и создать судебный прецедент, который будет учтен другими пострадавшими путешественниками и участниками рынка.